论一个客服的自我修养

发表日期：2017.04.06

2016年3月1日，阳光明媚的一天，我踏入江西万乘的大门，成为客服部的一员。入职至今已整整一年了，时间过得可真快呀，我加入江西万乘这个大家庭已经快满一年了，我见证了它的成长壮大，与它一起成长！
刚入职不久，恰逢公司突破100万业绩大关，有幸和万乘家人们一起参加集团总裁设的荣誉宴。双喜临门，又逢我们江西分公司成立四周年之际，为庆祝周年庆和我司突破100万业绩大关，5月份公司组织了集体出游，我和同事们一起度过了愉快欢乐的旅行时光。2016年即将接近尾声，2017年又是崭新的一年，是时候给自己一年的工作情况做个总结划上句号了。
先谈谈我对客服工作的认识吧。据我之前了解到的客服工作，无外乎应该是像移动客服之类的电话接线员，或者淘宝客服回答客户问题这种的。但入职之后，我对自己的职业认识有了很大的改变。我们公司的客服并不是简单的接听拨打电话而已，客服其实是个很繁忙的岗位，有时候各个不同的业务对接邮箱同时来好几个紧急需要处理的邮件，真有点忙到脚不着地，没空喝水没空上厕所的节奏呢。各种总队总业务不仅要面对总部的对接客服，分对分业务还要接触我们的甲方。我们的服务对象既是我们的甲方、委托方，也是我们的一线催收工作员。
入职以来，我陆陆续续接手的业务有十几种，主导是小贷类业务，银行类业务也有一些。随着我们公司的日益壮大，江西万乘的合作对象不断新增和拓展，承接业务能力和范围都有所扩大，案件承接量今非昔比。与此同时，我们江西万乘的人员也在增加，我很荣幸成为这个大家庭中的一员，收获了这么多友好的工作伙伴。作为一名客服人员的我，在这一年的工作中，学到了很多，也成长了很多。
我们公司是典型的以利润为主导，用业绩说话的企业。企业的本质是追逐利润，而在一切以利润、业绩为目标的企业里，所有非直接生产利润的部门和个人都将是起辅助作用的后勤人员。这是我在入职之初就有的深刻认识和体会。我们客服部便是属后勤部。我们客服的工作说起来轻松其实不易。像现在我们手头承接的客户和案件量这么大，这么多，每天需要处理的事务也很多，而每个合作方的工作要求都有所不同，这另一方面也提升了我的业务能力。只有熟练掌握、精通各类业务技巧，才能将客服工作做的游刃有余。虽然事实上是我们客服在辅助业务部门，但另一方面我们工作能否顺利完成，也需要业务部门的同事们相互配合，给予帮助。说起工作中最令我头痛的事莫过于处理投诉工单了，最怕收到总部发来的投诉工单。投诉工单分有理投诉和无理投诉，为了维护合作方对我们的印象，我们必须妥善处理好投诉工单。偏偏现在的客户维权意识超强，其实也不乏部分债务人偷奸耍滑为了躲避催收故意拨打银行电话进行投诉达到欠钱不还的目的。这时候就需要我们向甲方揭穿其真实面目，重获合作方对我们的信任，放心把案子交给我们催收。因此每次我接到总部下发的投诉工单，接到集团稽核打来的电话，都将第一时间慎重地着手处理工作。收集到业务员和法务总监的处理意见和结果，我都要再仔细编排一遍，整理措辞后检查无误再反馈给总部，尽量大事化小，小事化了，投诉不成立最好了，不要影响到我们和甲方的合作。
我总结了一点，其实客服工作最重要的就是要做到上传下达。上传，就是要把总部集团的催收策略、方针政策以及甲方对我们的工作要求传达到业务员；下达，就是要把下面我们业务员的诉求和工作中遇到的问题反映给集团总部和我们的甲方。只有把上传下达做到位，我们的业务才能顺利进展，合作才能继续进行，实现双方的互利共赢，我们的业绩才能越做越好、蒸蒸日上。我在工作中时刻秉持着上传下达的第一要义，第一时间实现消息互通，从不滞后影响工作。
前面说过我们公司是用业绩讲话的企业单位，一份付出，一份耕耘，一份收获。业务员们的业绩压力大的同时，他们也有着可观的收入。而对于我们客服部来说，时常要受到一种冲击叫“来自业务员的毛爷爷”。自己也是每天兢兢业业地认真工作，不敢有丝毫懈怠，按质按量按时完成工作，不迟到无早退无请假，偶尔还会加班。所以每到发工资的时候总有那么几分羡慕。但其实我知道，就我的性格来说，还是客服的工作更适合我。所以每当自己稍微有那么“眼红”的时候，我就告诉自己，“没事的，好好干，把你的本职工作做好，巩固你的业务能力，就算做一颗不起眼的螺丝钉，也要坚守好你的岗位，因为你也是重要的，加油！”
2017年，如果问我有什么愿望，那就是希望我们公司发展越来越好，希望来年薪水有所增加，希望自己能发挥出更大的价值，为公司做贡献。当然，为了早日达成愿望，我会更加努力的投入到工作中，做好自身的本职工作，严守岗位职责，自觉完成份内之事，主动帮助同事完成力所能及之事。严格要求自己，加强业务能力的锻炼，增强职业素质，以饱满的热情、诚挚的态度、专业的水准出色地完成工作，这是我对自己的要求，这也是我的使命。2017年，一同见证我的努力和成长！