2016的完美收官

发表日期：2017.01.05

  呼叫中心呼入要的是质量，呼出要的是业绩。对于曾经做过呼入，现在做呼出的我来说，已经很清楚其中的关键要素。年复一年，日复一日，时间是相同的，结果却都不同。回首2016的每个月，成绩都很不错，却过得都不太容易，这就是工作，也是生活。
  2016年的下半年，我们的人员越来越多，工作也更加琐碎，不管是多少人组成的团队，也不管是由谁来完成，最终我们要的是团队平均值的结果。10月我们创历史新高，个人最好回款率突破96%，11月再创新高，个人最好回款率突破96.6%，团队达到93.9%。面对不断刷新的数据，我兴奋、感恩。我懂得每一个辉煌的数据背后都是拼尽全力的付出，每一天、每一周，在每个加班的晚上，每个忘乎吃饭的中午，每个寒冷却无人迟到的早上。我为有这样的团队而自豪，客户以前来访时说过：万乘真是很有激情！其实激情的背后是什么呢？应该是敬业吧，应该是绝大多数的成员时刻保有一颗自我励志的心，这才是成功的关键。
  进入12月，年尾的最后一个月，质检被提上日程，各种规范约束，束缚了每个人的业绩。其实质检是呼叫中心的一把双刃剑，它可以有利于让日常工作更加规范，也可以更加限制你的各种话术行为。我们要在两者间寻求平衡。这个世界的规律就是无论你做什么，都有圈圈不可逾越，或者说要玩，也要有游戏规则。从某方面来说，我是赞成质检的，如若没有它，前期辛勤开发的客户都会死掉，何来的品牌？何来的口碑？何来的二次开发？我曾经做过销售，我懂每一个客户的来之不易，所以以前我带客服团队的时候，我如何去要求服务质量？我告诉每个人每个客户的来电都是前期销售人员在付出了数次努力后得来的结果，而我们可能一个电话、一个态度就轻易毁掉了所有。当你亲身经历的时候，必然会有最深的体验。如若没有，也必须认真对待，尊重别人的成果。只有从内心的认可，才能在行为上心甘情愿处理好每个话务，对待每个客户的诉求。同理，呼出也需要明白客户对于我们的意义，我们有我们的职责，但我们也要有尺度，虽然每天话量很多，都要告诉自己不忘初心，从点滴做起，从更高的角度去看待问题，这样心态才能更好，所有的工作都会良性循环。我们要不断提高工作技能，永不停止地学习与进步，才能在游戏的规则下越走越好。12月的业绩很明显受了质检的影响，月中时同比下降很多，好在不是月底，我们还有的救。竞争对手用了洪荒之力的激励政策，势必和我们PK到底。而我们处于长久的发展，没有做任何激进。我跟客户说，我们求长久，求稳，所以不图一时之利，这才是战略合作态度，利益是绑定的，我们争取共赢，所以必要的支持你们给到，剩下的问题交由我们解决。接下来的半个月，各种拼博，此处省略1万字。最终的结果是：我们再一次刷新了历史记录，创造了辉煌的业绩，PK掉竞争对手，依然保持第一，团队回款率达到94.7%！看到成绩时，大家都喜悦了、轻松了。不管怎样的过程，每个人都给自己一个满意的交待，而我们的呼叫中心真真正正排除万难给2016一个完美的收官。
  新年祝愿时，和所有人一样，求2017年一个圆满顺利。时间从不等人，运气也并不都会眷顾。我们相信会更好，是因为我们的内心已经坚定得去持续奋斗，困难总会有，路一直在前方，累了倦了，回首来时的路，望着闪耀的辉煌，唯有不辜负生命的重望。