企业的老总们总有这样的感觉：企业发展的初期，公司人数不多，需要处理的事情也不是很多，客户较少，无论什么事情只要安排下去总是很好的得到执行，即使有问题我们也能迅速的做出反应解决问题。但随着企业发展壮大，人数越来越多，我们需要处理的事情越来越多，这时老总们会发现，他们刚把这个地方的问题处理完毕，那个地方的问题又冒了出来。他们总是在不停地处理不断出现的问题，似乎总有处理不完的问题等着他。而客户却对我们的工作满意度越来越低，员工也有越来越多的怨言，效率也越来越低。当老总们下狠心整顿的时候会发现问题总是那么多，整顿似乎很难见效，老总们浪费了很多时间却发现事情越来越糟、难以解决。

究其原因，是企业在决定做一项业务之前，没有从整体去思考问题，更多的是从我们的经验出发，认为这个事情非常简单，我做了很多年了没有问题。殊不知正是因为这么想才出现管理混乱、效率低下的情况，而利用流程管理能够有效地解决这个问题。

流程管理是先对业务进行分解，首先了解新业务涉及什么部门，需要多少人支持以及这些人如何去做，每一步的标准又是什么，每一个环节都要非常清楚。然后将这些步骤制作成服务蓝图（服务蓝图是目前世界500强企业广泛应用的一种流程管理工具，服务蓝图可以反映流程图以及作业标准等，具有制作简单、条理清晰、职责明确等特点）。使用服务蓝图对相关人员进行培训，使作业涉及的每一个人都了解工作的整个过程，并且对自己该做什么、如何做都清清楚楚。流程管理使用一个标准贯穿整个业务过程，自始自终整个过程的标准都是统一的，这样做不仅效率高，而且每一个步骤涉及的人员也清楚自己的工作职责。因为有标准，管理者很容易会发现问题出现在什么地方。出现问题我们可以对流程进行改造，即通过流程再造从流程本身去发现问题、解决问题，流程再造之后它还是一个完整的体系，不会出现前面说的解决完一个问题又带出新问题的情况。

流程管理越来越得到众多企业的重视，IBM就是看到了众多企业不缺业务但缺乏管理能力这一点，于是卖掉PC业务转为方案提供商，从而实现了由一流的IT生产制造商变为方案核心提供商的完美转身。转型后IBM的核心业务就是为企业提供整体解决方案，其中重中之重就是流程管理。

国内几家在纳斯达克上市的企业如携程、如家等，这些企业无一不是对企业的流程进行标准化的整合，提高了企业的整体竞争力，实现了企业的迅速扩张，从而取得傲人的成绩的。笔者感触最深的是一次一个朋友在携程刚预订完酒店，携程客服系统的确认信息就发到了朋友的手机上，从确认预订到收到信息整个过程不到5秒，一个企业的标准化流程管理到了如此地步，何愁没有客户追随呢？

金融服务行业也有与连锁行业类似的地方，同样是标准化、易于复制。我们需要向客户提供快速高效的金融服务，我们的核心能力是市场和管理能力，而这两个指标都和流程管理相关：流程管理能力决定了服务的质量，而服务的质量决定市场能力。因此，流程管理对金融服务行业显得尤为重要。我们只有不断优化流程管理，提升企业的竞争力，为客户提供更好的服务，与客户和市场共同成长！